Una de los mayores miedos de todo restaurante es que algún comensal se intoxique por uno de nuestros platos. Aunque puede ser un evento desafortunado, a la hora de la verdad no puedes darte el lujo de revolcarte en la autocompasión. Tu velocidad y capacidad de respuesta serán claves para resolver la situación, especialmente en un mundo conectado digitalmente, donde una mala publicidad puede extenderse muy rápido a través de las redes sociales.
Para ayudarte, hemos preparado una serie de pasos que podés seguir para asegurarte de que, si te ocurre algo similar, el daño en tu reputación sea el mínimo posible.
Paso #1
Al recibir una queja por intoxicación alimentaria, preguntale al cliente toda su información personal (nombre, datos de contacto, entre otros) y los detalles sobre su compra (si tiene el recibo de pago, mucho mejor).
Paso #2
Intentá obtener información de tu cliente para entender qué pudo suceder con la comida. Esto puede ayudarte a entender qué pasó con los alimentos las últimas 24 horas. Recuerdá ser sincero y mostrarte preocupado. Por ejemplo: si el comensal tiene un problema muy grave, ofrécete voluntariamente para llevarlo al hospital, si es necesario.
Paso #3
Al mismo tiempo, indicale al supervisor de alimentos que retire toda la comida que presentó problemas. Ya sean alimentos que estén cocidos o crudos, o que ya se hayan servido o no. Congelá todas las operaciones para evitar una mayor escalada de casos de intoxicación en otros clientes.
Paso #4
Utilizando la información que recopilaste, intenta rastrear la raíz del problema. Bien sea de la porción contaminada, el plato, la cocina en general, durante el proceso de preparación o de almacenamiento.
Paso #5
Activá un equipo para gestionar la crisis y asigná un portavoz para responder cualquier duda que tengan el público en general o los medios de comunicación. De preferencia, esta persona debe ser alguien mayor, que conozca el negocio y tenga excelentes habilidades de comunicación.
Paso #6
Sé transparente en todo momento. Proporcioná a tu equipo y al público actualizaciones constantes para evitar que se especule o se genere mala publicidad. Trabajá en estrecha colaboración con cualquier autoridad de salud o auditor de seguridad alimentaria para encontrar la causa del problema.
Paso #7
Una vez se haya identificado el problema, ofrecé disculpas al público inmediatamente y prometé que se tomarán las medidas correctivas pertinentes para garantizar que no vuelva a ocurrir. Trabajá en constante apoyo con las autoridades de salud y nuevas formas de mejorar el proceso de inocuidad alimentaria.
Paso #8
Más adelante, considerá involucrar a auditores de alimentos externos para que supervisen tu establecimiento y así asegurarte de que no haya señales de riesgo. Esto también servirá para correr la voz entre el público acerca de que su establecimiento se toma en serio los estándares de seguridad alimentaria.
Por supuesto, lo mejor que puede suceder es que nunca se presente este tipo de problemas. Para hacerlo, es necesario que todos en tu restaurante desempeñen su papel de la mejor forma posible. Así garantizás que los alimentos no se contaminen durante ningún punto del proceso de manipulación de los mismos.
